极度重视品质和服务，做中国最好的客户服务中心

谈到服务，广告公司都当成成本来看，认为把成本控制得越精越好。这么想时，服务品质好不了。在中国做好服务非常难，因为在中国的经济水平下，做服务需要投入很大成本。我做小米的时候强调一定要做好服务，虽然不能保证小米的服务是最好的，但我做好服务的愿望是非常强烈的。

中国任何一家公司的售后服务点都没有小米这么高级。每个“小米之家”像零售店一样，有免费的茶水、沙发等，能上网，让每位朋友来了像回家一样。而且这些售后服务点全部是小米全资的，店员全都是小米的员工。以前的服务经常是第三方售后服务点来做，第三方售后服务点做好非常难，因为它们是以营利为目的的，所以我不惜巨资在全国各地办了小米之家。

小米不仅是中国最大的手机公司，也是中国最大的手机行业客户服务中心，有1 700座客服，有2 750人。跟同行交流时发现，我们的手机销售量可能跟他们差不多，但我们客服中心的人数是他们的10倍，我们客服中心的离职率只有百分之十几，中关村的客服中心离职率是50%左右，因为客服工作很枯燥，很难留住人。但我们客服人员的薪酬比社会平均标准高30%，每个人每个月600元餐补在我们自建的食堂里一天吃三顿饭还有富余。企业如果不尊重员工，他们是不会尊重客户的，所以一定要把客服中心做好。

在这样的思路下，可以少做点广告，有些广告用户都不相信。把服务做好，让每一个用户切身理解小米和别人不一样，自然而然业务就好了。所以我们把服务当成了产品的一部分，而不是备用。客服中心放在租金较高的中关村，主要是便于与我们的研发人员随时沟通。