及时的监测和聆听是处理社交媒体负面舆论的前提

企业一旦开始参与到社交媒体平台上来，在开始处理负面**前，要做的事情就是，聆听消费者在社交媒体平台上具体聊到了自己的品牌和产品的什么，其中消极的评论又聊到了什么。

监测和聆听的任务可以外包给一些专业的社交媒体监测和分析服务提供商如AdMaster完成。企业和品牌也可以在公司内部设立专门的团队去跟踪监测社交媒体上消费者的声音，如宝洁公司就在内部设立了一支专门的社交媒体运营团队(Community Managers)去进行社交媒体上的聆听和消费者投诉的跟踪处理。

而在进行监测和聆听时，常用的方法是，按照企业和品牌自身的需求制订监测关键词列表，通过社交媒体的搜索功能进行定时的搜索。而该关键词列表可以包括以下方面：企业及品牌名称、产品名称、产品常出现问题、热点话题(若对产品可能造成影响，如日本地震和核辐射对日本进口化妆品的影响则可加入“日本地震”、“核辐射”等关键字)等。企业可根据自身需要进行关键字的排列组合。

而在时间方面，如果是大型企业和品牌，**2～3次的监测和聆听的频率较为合适。因为按照社交媒体如微博的传播特点，一般负面事件传播和覆盖人群的*大值会出现在原负面微博发送后的1～2个小时内。中小企业可按照自己实际情况结合关键词搜索到的量进行时间上面的分配。