将消费者的讨论进行分类和记录

一般来说，社交媒体上消费者对某个产品的**会分为积极/赞扬，中立/咨询/疑问，消极/投诉三类。企业在开始进行社交媒体聆听的同时，可以同时进行的一项工作是，将你所监测到并分类好的消费者讨论记录在册，并通过本文接下来会讨论到的回应方法，设定相应的回应话术，形成一个将来可用的社交媒体**问答库(类似呼叫中心的问答库)。

这样，将来在社交媒体上监测和回应消费者的时候，就可以通过对问答库的检索，找到以前类似的消费者讨论以及当时的回应，节省企业的回应成本和时间了。

而在另一方面，社交媒体上消费者讨论的记录，在形成一定量的数据库之后，就可对其加以进一步分析利用，如分析不同季节或月份消费者对产品的讨论会否有不同，对产品诉求的趋势是什么，消费者对某个产品的投诉集中在哪几个方面，时间上的趋势等等，这对企业和品牌改进自己产品，甚至针对不同时间点设定不同的产品营销方案等方面都大有裨益。