买家投诉怎么办？卖家如何巧妙应对？

卖家如果服务到位、处理得当，一般不会出现买家投诉的情况，不过网络社会是虚拟的，再好的服务，也难免被误解。买家投诉怎么办呢，遇到投诉，*先要了解客户投诉的原因是什么、客户通过投诉想达到何种目的。在处理投诉的时候，需要注意如下的要点：

1.多"听〃。处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大—部分，要善于倾听，要与客户感同身受，通过听，不仅可以让客户发泄不满情绪，而且可以了解客户投诉的主要内容。

2.多"想〃。**步的倾听，客服人员能找出问题的**，并针对问题的**给出处理的方案，并反馈给客户，反馈的内容包括：造成问题的原因、给出解决方案与解决期限,还要给出处理问题的责任人联系方式,方便客户能够及时了解情况。

讲了这么多，我们通过一个实际的案例，来讲述如何处理客户的投诉。

案例概述：买家在店里买了一只钛钢手链，发现收到的东西与在店铺里看到的有一些小差别，当时觉得非常气愤，就直接在淘宝上投诉了店主，并要求退还全部款项。

店主去后台打开了査看，发现竟然是客户因为样式有差别要求退款的。店主马上就与买家电话联系上了，并详细地了解了情况。

原来这位买家是给自己的男朋友买的手链，当时是两个人一同在网店里看中的款式，因为买家的男朋友对这一款式的手链很满意，所以就拍下了这件宝贝，但因店里相似款式的宝贝太多了，店主一时疏忽，竟然拿错了货，把不对的款式发到买家手中了。当买家收到货并将饰品送到男朋友手里时，才发现样式不对，所以买家就投诉店主欺骗了买家，要求退款。

店主了解了详细情况后，仔细地核査了一下，发现还真是因为自己的原因发错了货。这时店主主动向买家承认了错误，并与买家协商答应免费再发一件正确的货给买家，以表示歉意。买家也很高兴的接受了店主的道歉，撤销了对店主的投诉。